Support

serverloft steht für professionelle Root-Server ohne Kompromisse. Dieser Ausrichtung folgen wir auch bei unserem Support-Konzept und garantieren bei Defekt den Hardwaretausch innerhalb von nur vier Stunden. Und das 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche. Rufen Sie uns einfach unter unserer kostenlosen 0800-Hotline an und unsere erfahrenen Techniker kümmern sich um alles weitere.

Beim Management und der Verwaltung Ihres Servers geben wir Ihnen die volle Flexibilität: Sie erhalten vollen Root-Zugriff auf Ihren Server und können ihn ganz nach Ihren Wünschen einrichten. Genießen Sie die Freiheit und konfigurieren Sie den Server zu 100% so, wie Sie es möchten.

Bei soviel Freiheit können wir keinen Support für die Software-Konfiguration Ihres Servers übernehmen. Unsere Mitarbeiter kennen das root-Passwort Ihres Servers nicht, werden sich nicht in den Server einloggen und keine Hilfestellung zu der Software-Konfiguration des Servers leisten. Wir geben Ihnen aber mit dem webbasierten Managementsystem my.serverloft.de leistungsstarke Werkzeuge in die Hand, die die Verwaltung Ihres Servers so komfortabel wie möglich machen. Unter anderem stehen Ihnen folgende Funktionen kostenlos rund um die Uhr zur Verfügung:

• Reset Ihres Servers innerhalb weniger Sekunden (soft/hard)
• Booten Ihres Servers in einem Rescue-System
• Neuinstallation Ihres Servers mit einer Standard-Distribution

Sie möchten das Management Ihres Servers nicht selbst übernehmen oder benötigen komplexe Managed-Hosting-Lösungen? Wir bieten Ihnen als optimale Ergänzung zu Ihrem serverloft-Server verschiedene Managed-Hosting-Produkte in diversen Ausprägungen, welche Sie entweder als Zusatzoption zu Ihrem Hauptvertrag buchen können oder für die ein eigenständiger Vertrag abgeschlossen wird. Informationen zu den einzelnen Produkten finden Sie hier.

Im Detail:

Hardware

serverloft garantiert für die Serverhardware und sagt bei technischem Defekt einen Hardwareaustausch innerhalb von 4 Stunden zu. Diese Garantie erstreckt sich über 365 Tage im Jahr und 24 Stunden am Tag.

Software

serverloft richtet sich mit seinem Angebot an erfahrene Nutzer und stellt den Server als reinen Root-Server ohne technischen Support für die Software-Konfiguration des Servers zur Verfügung. Kunden erhalten vollen Root-Zugriff und verwalten den Server komplett eigenverantwortlich. Mitarbeiter von serverloft werden sich nicht auf den Server des Kunden einloggen und keine Fragen zur Software-Konfiguration beantworten. Wenn Sie jedoch Unterstützung durch unsere qualifizierten Systemadministratoren benötigen, so können Sie diese im Rahmen des Produkts „Managed Support” hinzubuchen.

Management

Das Management des Servers obliegt alleine dem Kunden. serverloft räumt seinen Kunden vollen Root-Zugriff zur Verwaltung der Software-Konfiguration des Servers ein. Zusätzlich erhalten Kunden Zugriff auf das ServerView/iRMC-System des Servers und können so Einstellungen an der Server-Hardware vornehmen.

Darüber hinaus können Kunden über das serverloft Kundeninterface folgende automatisierten Operationen durchführen:

• Reboot des Servers (hard/soft)
• Neuinstallation des Servers
• Starten des Servers in einem Rescue-System

Zusätzlich steht eine Auswahl an individuellen Managed-Hosting-Produkten zur Verfügung, welche je nach Bedarf in unterschiedlichen Ausprägungen zum Serververtrag hinzu gebucht werden können bzw. für die teilweise eigene Verträge abgeschlossen werden.

Hotline

serverloft ist an 365 Tagen im Jahr für die Kunden rund um die Uhr über die Hotline erreichbar. Die Rufnummer wird dem Kunden mit der Bereitstellung des Dienstes bekannt gegeben. serverloft bestätigt eingegangene Fehlermeldungen des Kunden in der Regel innerhalb einer Stunde und informiert den Kunden regelmäßig über den Status der Entstörmaßnahmen.

Planbare Arbeiten

serverloft kündigt dem Kunden planbare Arbeiten, die den Dienst des Kunden beeinflussen oder unterbrechen, mindestens drei Werktage im Voraus an. Planbare Arbeiten werden in der Regel zwischen 6.00 und 9.00 Uhr durchgeführt.

Service Level

Für serverloft-Server wird eine Service-Level-Vereinbarung angeboten. Diese beinhaltet Dienstverfügbarkeiten, maximale Wiederherstellungszeiten und Dienstbereitstellungszeiten. Die Service-Level-Vereinbarung wird als gesondertes Dokument hier zur Verfügung gestellt.

Verfügbarkeiten und Wiederherstellungszeiten

Die Verfügbarkeit der Dienstleistung serverloft Root-Server wird über den Zeitraum eines Betriebsjahrs (d.h. ab Bereitstellung) berechnet. Die Verfügbarkeit ist definiert als Verhältnis der Betriebszeit, an dem der Dienst verfügbar ist, und dem Betriebsjahr.

Die Wiederherstellungszeit (Time-for-Service-Restauration, TSR) ist definiert als der Zeitraum zwischen Fehlermeldung und Wiederherstellung des Dienstes. Die Fehlermeldung erfolgt durch den Kunden.

Die Verfügbarkeiten und maximalen Wiederherstellungszeiten des angebotenen Service Levels sind in der folgenden Tabelle angegeben:

Service Level	Verfügbarkeit	TSR
Netzverfügbarkeit	99,9%	4 h
Hardwaretausch		4 h